理不尽に怒られたときの話 – 平原と愉快な仲間達の独り言

こんばんは！講師の河村です。

いやー、1ヶ月経つのって早いですね。
もうブログの順番が回ってきた！と驚いております。
あの頃（小学生の頃とか）は1年が永遠にも感じられたのに…
3月に入り、いよいよ確定申告の期日が近づいてきているので、
慌てて準備をしている毎日です。

本当にあった怖い話？

さて、今回は本当にあった怖い話？として
最近案件で理不尽に怒られた時のことを書いてみようと思います。

案件の概要

会社の立ち上げに伴う、コーポレートサイトの新規制作案件です。
昨年の11月下旬頃から走り出して、本当は2月上旬にはリリース予定だったのですが、まあ色々あって3月上旬リリースを目指しており、いよいよ大詰めというところ。

登場人物は
クライアント2名
制作サイド2名（協業者Aさんと、私）

実装のみの請負です。
デザイナーさんは別で入っていますが、今回の話にはほとんど関係ないので割愛。

そして事件は起こった

実はここまでも紆余曲折あったのですが、
なんとかデザインFIXし、いよいよ実装へ。
滞りなく実装を終え、Aさんとダブルチェックをして、クライアントに提出しました。

ところが、返ってきたのは修正点の羅列。
でも、どれもデザイン通りに実装している箇所ばかりなんです。
普通の変更要望ならまあ良いのですが、なんと
「間違いがないか、そっちでもっとチェックした上で連絡してこいよ」（意訳）
というお叱りの文言付きでした。
どうやらクライアントは、
こちらが間違って実装している、確認を怠っていると認識しているようです。
そして、打ち合わせを希望されました。

これを受け、Aさんと私は「えー、そりゃないよ」と。
クライアントが確認してOKを出したデザインをその通りに実装したのに
こんな風に言われる謂れはないよね。
ということで、打ち合わせではとりあえず謝って終わりではなく、
きちんとそのことをお伝えする方針になりました。

地獄の幕開け

そして迎えた打ち合わせ。
案の定、クライアントは最初から怒っていました。
「間違ってますよね？」と。

それに対し、Aさんと私は
・我々制作サイドは、OKが出て回ってきたデザインを正として対応するものであること
・指摘箇所は全てデザイン通りであること
を、画面共有でデザインを見せながら懇々と説明しました。
ところがクライアントは納得するどころか益々ヒートアップしていき…

「こっちも忙しいんだから、デザイン時点で全てを完璧に確認なんてできない」
「なのにこっちがOKしたものの通りにやってるからって
修正できないと言うのはおかしいんじゃないですか」
ついにはこんなことまで言い出しました。

違和感からの形勢逆転

いや、別におかしくはないし、忙しいとかこっちには関係ないし…
もう何なのこの人…
でも、修正できないなんて一言も言ってないけどな。
あれ、なんかこの人、修正を断られているとか、自分のミスだと責められていると思っているのか？

疲労感が溜まり、もう投げ出したいような気持ちにもなっている中、
うっすらと違和感というか、こちらの意図がうまく伝わっていないような感覚がありました。
そこで、
・責める意図はないこと
・修正もできること
・デザインOKしたけど、やっぱりここを変えたいという要望が出てくることはままあること
を改めて伝えました。

そのあたりからクライアントの態度は徐々に軟化していき、
最終的には
「Webのことは素人なもんで」とか、
「勝手なことを言ってすみません」とか、
「より見やすい・使いやすいWebサイトにするために、そちらから見て改善できる点があれば提案してほしい」（これはこれで気まずいんですが）
とか、言っていました。

かなり下手に出られている印象があって、
最初と最後の態度の違いにやや戸惑いながらも、
無事に今後の方針が決まり、打ち合わせはお開きとなりました。

振り返り

なんとか良い方向にまとまって良かったのですが、
打ち合わせ後はそれはそれはもう疲労困憊で。
何もする気が起きなくてしばらくベッドに横たわり、
少し回復してから今回の件について思考を巡らせました。

クライアントの心情

最初は普通に、私たち制作サイドが悪いんだから
自分たちが怒るのは当然だと思っていたと思います。

それが、思いがけず反撃を喰らい、
証拠も突きつけられたためこちら（制作サイド）に非がないことを理解はしたものの、
自分が責められているように感じてそれが不快感に。

不快感から攻撃的になっていて、
なんとかこちらを「負かそう」としていたが、
こちらには戦意がないことがわかった。
また、自分の要求が妥当である（よくあること）とも認められたことで
不快感が和らぎ態度が軟化。

冷静になれば、自分の対応が理不尽だったことに気づき、
申し訳ないとか、恥ずかしい気持ちも湧いてきたので、
やたら下手に出たり、こちらを褒めるような言葉をたくさん言ったりするようになった。

こんな感じなのかなーと分析してみました。
真実は本人にしかわかりませんが…
お仕事も人間関係で、心情も無視できない要素だと考えています。

そこから考えられること

今回の件のポイントは、やっぱりクライアントが
・反撃されたと感じた
・責められているように感じた
ところにあるかなと思っています。

最初にメールで怒られた時に、私たち制作サイドが
そうじゃないのに！（クライアントの）その認識は間違っている！
という気持ちになったことは確かです。
なので、そのことを伝えたい、わかってほしいと必死だったかも。
言葉遣いや話し方には細心の注意を払っていたつもりですが、
潜在的なそういう部分が相手に伝わって、
責められているように受け取られてしまった可能性があるかなと思いました。